[ad_1]
Zendesk هو عميل Business Reporter.
يشرح بابلو كيني، نائب الرئيس في Zendesk، سبب اعتبار الثقة أحد الاعتبارات المهمة بالنسبة للمؤسسات التي تفكر في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
مراسل الأعمال: ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي التوليدي للمؤسسات؟
بابلو كيني: تحرص المؤسسات على إنشاء تجارب عبر الإنترنت يشعر الناس بالرضا عنها. خذ دعم العملاء كمثال: تحتاج المؤسسات إلى فهم ما يحتاجه العميل وسبب طرح سؤال معين. يجب أن تكون الاستجابة، سواء كانت روبوت محادثة أو إنسانًا، قادرة على توفير المعلومات الصحيحة بسرعة ودقة وبشكل كامل. هذا هو المكان الذي يمكن أن يلعب فيه الذكاء الاصطناعي دورًا مهمًا: يمكنه العثور على البيانات الصحيحة وإنشاء معلومات جديدة من خلال تحليل البيانات الموجودة. وفي أفضل حالاته، يمكنه القيام بذلك بشكل أسرع وأكثر دقة من أي إنسان.
لكن الذكاء الاصطناعي ليس مفيدًا للتفاعلات الخارجية فقط. يمكن أن تكون أداة حيوية لتجربة الموظف (EX) أيضًا. تحتوي العديد من الوظائف على مهام روتينية وعادية. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز الإنتاجية والروح المعنوية من خلال تولي تلك المهام الروتينية، مما يسمح للناس بالتركيز على أجزاء وظيفتهم التي يضيفون فيها قيمة إنسانية حقيقية – الأجزاء التي يستمتعون بها أكثر. علاوة على ذلك، يمنح الذكاء الاصطناعي الأشخاص إمكانية الوصول إلى المعلومات التي لم يكونوا ليحصلوا عليها لولا ذلك – التحليل العميق للبيانات؛ سيناريوهات جديدة يمكن إنشاؤها في الوقت الحقيقي. يمنح هذا الأشخاص الفرصة للقيام بأشياء غير ممكنة بدون الذكاء الاصطناعي.
ر: لماذا تعتبر الثقة مهمة جدًا للمؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي؟
PK: يرغب عملاؤنا في تقديم خدمة عالية الجودة لعملائهم. تكمن وراء قدرتهم على القيام بذلك بعض المبادئ الأساسية التي تنطوي على الثقة: الثقة في التعامل الآمن مع بياناتك الشخصية، والثقة في المعاملة العادلة. إذا كان عملاؤك لا يثقون بك، فلن تحتفظ بالكثير منهم. الشركات التي تفقد عملائها تعرف جيدًا أن استعادتهم مرة أخرى يمثل تحديًا.
بالإضافة إلى العمل على الحفاظ على الثقة، يتعين على الشركات أن تتذكر أن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي، بالنسبة لعملائها، هي بمثابة طرف ثالث في الغرفة: يحتاج العملاء إلى الثقة في الذكاء الاصطناعي التوليدي بقدر ما يثقون في أي إنسان يتعاملون معه. وهذا يعني بالطبع أن أي تفاعلات مع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يجب أن تكون مناسبة ودقيقة وآمنة.
ر: كيف يمكن للمؤسسات بناء الثقة في أنظمة الذكاء الاصطناعي؟
PK: يعد بناء الذكاء الاصطناعي المسؤول جزءًا من التزامنا بتزويد العملاء بمنتجات وحلول يمكن الاعتماد عليها. في عملية تطوير الذكاء الاصطناعي لدينا، فإن أهم الأشياء هي الشفافية والمساءلة. الشفافية تنطوي على بعض الأشياء. عليك أن تخبر الناس عندما يتعاملون مع الذكاء الاصطناعي – حتى لو كان يبدو مثل الإنسان تمامًا. وتحتاج إلى أن تشرح للناس ما تنطوي عليه التفاعلات مع الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال، ما الذي سيحدث لبياناتهم وكيف سيتم اتخاذ القرارات.
يجب على الشركات أن تحاسب نفسها على القرارات التي تتخذها. قد يكون الكثير من الأشخاص مسؤولين عن أجزاء مختلفة من القرار – نادرًا ما يكون هناك شخص واحد فقط هو الذي يتخذ القرار. لذا، لا بد من وجود عملية تقبل فيها المنظمة ككل المساءلة، وحيث يستطيع المستهلكون الاعتراض على القرار الذي لا يشعرون بالرضا عنه من خلال التفاعل مع المنظمة ككل، بدلاً من الانتقال من قسم إلى آخر.
ر: ما الذي يمكن أن يدمر الثقة؟ ماذا يحدث إذا تم كسر الثقة؟
PK: إن اختراقات البيانات الشخصية، أو إظهار روبوتات الدردشة لروح الدعابة غير اللائقة، أو فشل الذكاء الاصطناعي في حل المشكلات في الوقت المناسب، كلها أمور يمكن أن تؤدي إلى كسر الثقة. يمكن أن تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي التي لا تظهر التعاطف محبطة للغاية للعملاء، حتى لو كانوا على علم بأنهم يتعاملون مع آلة.
كل هذه الأشياء يمكن أن تدمر الثقة، خاصة إذا كانت الخبرة السابقة مع المنتجات أو مع البشر في مؤسسة ما قد أضرت بالثقة بالفعل. وبمجرد تدمير الثقة، سيكون من الصعب جدًا إقناع الناس بالتفاعل معك، وشراء الأشياء منك، في المستقبل.
ر: كيف يمكن للمؤسسات إدارة البيانات الشخصية لضمان موثوقية أنظمة الذكاء الاصطناعي؟
بي كيه: مع تزايد الطلب على التجارب الشخصية والمعتمدة على الذكاء الاصطناعي، تجد الشركات أنه من المهم بشكل متزايد تأمين البيانات عبر رحلة العميل. هناك بعض المبادئ الأساسية التي يجب اتباعها: الخصوصية حسب التصميم والأمان حسب التصميم. نحن نساعد عملائنا التجاريين على متابعة هذه الأمور حتى يثق بهم عملاؤهم. الخصوصية حسب التصميم تعني أن البيانات الشخصية لا تتم معالجتها إلا عندما يكون ذلك ضروريًا وأن المؤسسات تراقب سبب استخدامها للبيانات الشخصية وكيفية استخدام البيانات التي تجمعها.
الأمن حسب التصميم لا يقل أهمية. ويتطلب ذلك وضع قواعد النظافة الأساسية لحماية البيانات: على سبيل المثال، يجب تحديث البرامج باستمرار؛ يجب إدارة الوصول إلى البيانات السرية والأنظمة الرئيسية وحمايتها من خلال مصادقة قوية؛ يجب أن يتم نسخ البيانات احتياطيًا بشكل آمن؛ ويحتاج الموردون الخارجيون إلى التدقيق للتأكد من أنهم آمنون أيضًا.
هذه هي أساسيات أي نظام للخصوصية وأمن تكنولوجيا المعلومات. ولكن مع الذكاء الاصطناعي، هناك عوامل خطر أخرى يجب أخذها في الاعتبار. على سبيل المثال، قد تكون مخرجات النظام منخفضة الجودة – ربما تكون نصيحة العملاء سيئة من برنامج الدردشة الآلي، أو توصيات غير آمنة. فقد يتم تمرير البيانات إلى طرف ثالث دون وجود ضوابط وشفافية مناسبة، وقد يخلق الذكاء الاصطناعي سبلا جديدة للهندسة الاجتماعية.
يجب على المؤسسات أن تفكر بعناية وبشكل إبداعي في المخاطر المحتملة لاستخدام الذكاء الاصطناعي ووضع حواجز حماية للتخفيف من الأضرار المحتملة من خلال الاعتماد على شركاء موثوقين يتمتعون بسجل حافل من الأمن وحماية الخصوصية.
ر: هل هناك شيء اسمه الكثير من الثقة؟ كيف يمكنك الحصول على المستوى المناسب من الثقة؟
PK: من المؤكد أنه يمكن أن يكون لديك الكثير من الثقة. يجب أن يكون المستهلكون مستعدين للتشكيك في مخرجات الذكاء الاصطناعي – ويحتاجون إلى طريق للقيام بذلك، مثل تصعيد المشكلة من روبوت الدردشة إلى الإنسان.
من المهم أيضًا بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء أن يشككوا في أنظمة الذكاء الاصطناعي. سوف يكسبون ثقة عملائهم من خلال إظهار أنهم لا يثقون بشكل أعمى في مخرجات النظام الآلي ولكنهم على استعداد للتشكيك فيه. في الواقع، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يجب أن يمكّن من تحقيق ذلك: إذا تحرر الوكلاء من الاضطرار إلى التعامل مع الكثير من الأسئلة الروتينية، فسيكون لديهم الوقت لمعالجة المشكلات المعقدة التي تتطلب حلًا شخصيًا وأكثر إبداعًا.
ر: كيف يمكن للمستهلكين معرفة ما إذا كان نظام الذكاء الاصطناعي جديرًا بالثقة؟
PK: لا أعتقد أنه يجب على المستهلكين القلق بشأن ما إذا كان نظام الذكاء الاصطناعي جديرًا بالثقة أم لا. سيكون الذكاء الاصطناعي مجرد جزء صغير من الأعمال التي يتفاعل معها المستهلك. يجب أن ينصب تركيز الشركة على بناء الثقة معها، وليس فقط مع نظام الذكاء الاصطناعي. إذا وثق المستهلكون بالشركة، فسوف يثقون في نظام الذكاء الاصطناعي كجزء من ذلك.
لمزيد من المعلومات يرجى زيارة www.zendesk.com.
[ad_2]
المصدر