[ad_1]
Cognigy هو عميل مراسل أعمال
إن التطورات المذهلة في تقنية الذكاء الاصطناعي على مدار العامين الماضيين تخلق طرقًا جديدة للمؤسسات لإجراء محادثات أكثر وضوحًا مع عملائها.
واحدة من هذه التكنولوجيا هي المحادثة AI.
بعد إطلاقه في المملكة المتحدة ، يعد Cognigy متخصصًا في AI للمحادثة. يجمع حلها الرائد ، Cognigy.ai ، بين الذكاء الاصطناعى التوليدي والمحادثات لتقديم خدمة متعددة اللغات غير اللغوية عبر القنوات ، وتمكين المؤسسات مع وكلاء الصوتية والدردشة AI ، وأدوات الوكيل Copilot ، ودعم الوقت الفعلي. مع النجاح الذي تم إثباته في الصناعات مثل الخدمات المصرفية والسفر والمرافق ، والموثوق بها من قبل العلامات التجارية الكبرى بما في ذلك Nestlé و Lufthansa و Mercedes-Benz ، فإن Cognigy تحدد معيارًا جديدًا في الأتمتة الذكية لمراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم.
جلسنا مع Sebastian Glock ، المبشر التكنولوجي في Cognigy ، لنسأله كيف تتكشف التغيرات في AI Agence Agencational ، حيث يتم توجيهها جميعًا وما هي المنظمات التي يجب أن تضعها في الاعتبار أثناء استكشاف الاحتمالات الجديدة.
ما مدى قدرة AI على المحادثة وماذا يمكن أن تقدم في المستقبل؟
غالبًا ما يخيب chatbots والروبوتات الصوتية منذ بضع سنوات المستخدمين بإجابات سيئة أو من خلال الحاجة إلى الرد بطرق غير طبيعية ، مثل إعطاء طلبات كلمة واحدة مثل “استرداد” بدلاً من استخدام الجمل الكاملة. كانوا أيضا بطيئة. قبل كل شيء ، كانوا أقل من الضجيج والتوقعات التي تم بناؤها. توقع الناس الخيال العلمي ولكن بدلاً من ذلك حصلوا على “آسف ، لم أحصل على ذلك” مرارًا وتكرارًا.
لقد حول صعود نماذج اللغة الكبيرة منظمة العفو الدولية المحادثة. ومع ذلك ، هذه ليست القصة الكاملة. LLMs مثيرة للإعجاب ولكن يمكن أن تكون أيضا لا يمكن التنبؤ بها. عندما تنقر الأمور حقًا عند الجمع بين هذه الطاقة الخام والهيكل والغرض والدرابزينات التي تحتوي على أدوات تحكم ضيقة ، فإن الاستجابات تظل ذات صلة وآمنة وعلامتها التجارية.
يمكن لعوامل الذكاء الاصطناعى بعد ذلك إجراء تفاعلات مع البشر بطريقة طبيعية. يصبح التواصل من إنسان إلى آخر لا يمكن تمييزه تقريبًا عن التواصل من الإنسان إلى الإنسان. إن قدرة الجهاز على إجراء محادثة ذكية وسياقية مع الإنسان أمر مستحيل حتى منذ عامين. وعلى الرغم من أنه لم يتم تنفيذها على نطاق واسع ، إلا أن التكنولوجيا التي تتمتع بتفاعلات طبيعية ومثمرة هنا وهي تعمل هنا وهي تعمل.
بالنظر إلى المستقبل ، سيأتي قريبًا وقت يفضل فيه البشر التحدث إلى الذكاء الاصطناعي بدلاً من وكيل مركز الاتصال البشري. ستصبح التفاعلات جيدة لدرجة أن لا أحد يرغب في قضاء الوقت أو الجهد في الصيد عبر موقع ويب للعثور على المعلومات التي يريدونها. تخيل أن تكون قادرًا على التحدث ببساطة إلى موقع ويب ويستجيب على الفور بالمعلومات التي تريدها بالضبط.
كيف يمكن أن تلبي وكلاء خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الاحتياجات المختلفة للمنظمات المختلفة؟
يسمح وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات بالجمع بين جميع فوائد التشغيل الآلي وتجربة عملاء محسّنة بشكل كبير توفر وقتًا أقل في الانتظار وإجابات أفضل ومزيد من التواصل التعاطف. في الوقت نفسه ، يمكن للمؤسسات تقليل تكاليف الخدمة عن طريق أتمتة محادثات العملاء.
هذه التكنولوجيا مرنة ، مما يسمح للمؤسسات بدمج التفاعلات البشرية و AI لتناسب احتياجاتها. يضمن تصميم المحادثة الذكية أنه إذا قدم العميل طلبًا صعبًا – على سبيل المثال ، يطلب خصمًا لا يمكن لـ AI السماح به – سيتولى الإنسان المسؤولية. يمكن تخصيص تدفقات العمل ، لذا قد يقول الذكاء الاصطناعى ، “دعني أتحقق من المشرف الخاص بي” ، ثم متابعة بريد إلكتروني على الطراز البشري لمسة شخصية ، حتى لو تم إنشاء الاستجابة منظمة العفو الدولية.
بالنسبة للعلامات التجارية الممتازة ، يمكن لوكالة الذكاء الاصطناعى التحقق من مكالمات الهوية والمسار ، ومع ذلك يربط كل تفاعل في النهاية العميل بخبير بشري. على العكس ، قد تحد بعض الشركات من المشاركة البشرية ؛ هنا ، إذا كان الذكاء الاصطناعى غير متأكد ، فسوف يتصل بك مع إجابة بعد استشارة إنسان.
من الأهمية بمكان تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعى من الوصول إلى البيانات والأدوات الحالية مثل نظام CRM أو ERP. هذا يتيح لـ AI فهم أوامر المتصل الأخيرة أو تفضيلاتها أو القضايا السابقة. يسمح هذا السياق بتبادل أكثر تخصيصًا وفعالية ، مما يجعل الأمور أكثر سلاسة لكلا الجانبين.
نعمل أيضًا مع عملائنا للتأكد من أن مساعد AI يتحدث بطريقة تعكس هويتهم العلامة التجارية ، سواء كانت مهنية أو رسمية أو أكثر عرضية ومحادثة. الأمر لا يتعلق فقط بالكلمات. يتعلق الأمر بالسرعة والتعاطف وكيف يتم تسليم الحلول. تم القيام به بشكل صحيح ، يمكن أن يشعر وكأنه امتداد طبيعي للعلامة التجارية.
ما هو مثال جيد على كيفية استخدام الشركة حلول الذكاء الاصطناعى الخاصة بك لصالح أعمالهم؟
تأتي أفضل النتائج من الصناعات ذات الحجم الكبير من استفسارات العملاء الواردة التي عادة ما تكون متكررة. مثال جيد هو التأمين أو التمويل ، حيث تتضمن معظم التفاعلات غالبًا طلبات مماثلة.
في إحدى الحالات ، نعمل مع بنك أوروبي كبير لتحسين كيفية تأكيد مواعيد طلبات الائتمان التي يقدمها العملاء عبر الإنترنت. في السابق ، قام مستشارو القروض الماهر بتطبيق أرقام المتقدمين يدويًا ، لكن 80 في المائة من هذه المكالمات فشلوا بسبب عدم وجود إجابة أو شنق أو ارتباك. الآن ، يتصل وكيل Cognigy’s Voice AI تلقائيًا بكل رقم ، ويتحقق من تطبيق القرض ويسأل عما إذا كان العميل مستعدًا للتحدث مع مستشار لإكمال العملية. يوفر وكيل الذكاء الاصطناعى حتى الجدولة أو السجلات المرنة إذا لم يعد العميل مهتمًا ، حيث يتم تغذية جميع البيانات في النظام.
ما زال حوالي 80 في المائة من المكالمات لا تؤدي إلى طلب قرض ناجح ، وهو نفسه كما كان من قبل. ومع ذلك ، فإن الفرق الكبير هنا هو أنه يقلل بشكل كبير من عبء العمل على مستشاري القروض ، مما يوفر لهم ساعات لا تحصى وآلاف المكالمات غير الضرورية. الأهم من ذلك ، من بين 20 في المائة والتي تنجح ، يتم نقل حوالي 85 في المائة مباشرة إلى مستشار القروض البشرية الذي يسرع العملية ، ويعزز معدلات التحويل ويولد في النهاية المزيد من الإيرادات للبنك بتكلفة أقل بكثير.
كيف يمكنك الإجابة على مخاوف المؤسسة بشأن موثوقية وكيل الذكاء الاصطناعى وامتثالها لقواعد حماية البيانات وقواعد الخصوصية؟
غالبًا ما نطلب من الناس أن يطلبوا حل AI سهل وسريع ومعروف ومعاملات. إنهم يريدون أيضًا معرفة أن الحل آمن ، مع وجود قضبان حراسة لمنع عمله خارج النطاق المقصود.
الشفافية والتحكم أمران ضروريون لتلبية هذه المتطلبات والامتثال للمطالب التنظيمية. نمنح الشركات رؤية واضحة حول كيفية عمل أنظمتها والتأكد من أن البيانات تبقى في بيئتها. بالنسبة للصناعات ذات القواعد الصارمة ، مثل الرعاية الصحية أو التمويل ، فإننا نقدم خيارات النشر التي تلبي حتى المتطلبات الأكثر صرامة ، بما في ذلك الإعدادات المحلية إذا لزم الأمر. كل حالة مختلفة ونستخدم إعدادات مختلفة وتكوينات مختلفة وبائعين سحابيين مختلفين لمتطلبات مختلفة. النقطة الرئيسية للمؤسسات هي أن الحلول المجهدة للإنتاج موجودة بالفعل. يكمن النجاح أو الفشل في الحصول على التنفيذ بشكل صحيح وهذا هو السبب في أن التجربة تلعب دورًا كبيرًا ، وهو أمر مطلوب في الطلب ولكنه منخفض في الوقت الحالي.
ما النصيحة التي تقدمها للشركات التي بدأت للتو في استكشاف هذه التكنولوجيا؟
لا تحاول أن تفعل كل شيء دفعة واحدة. ابحث عن حالة الاستخدام التي يمكن أن تظهر النجاح بسرعة ثم تتوسع من هناك إلى حالات استخدام أكثر. بدلاً من إصلاح لمدة 18 شهرًا ، فكر في دليل على المفهوم لمدة أربعة أسابيع لتقديم النتائج بسرعة والتوسع من هناك. سيستفيد عملاؤك ووكلاءك ومشروعك بشكل أسرع وستوفر لك هذه النتائج السريعة المزيد من المشاركة الداخلية ، وربما الميزانية ، لمواصلة التوسع.
سوف يفوق وكلاء الذكاء الاصطناعى عدد الموظفين البشريين قريبًا ، حيث يدير كل شخص مساعدين رقميين متعددين. في هذا المشهد الجديد ، من الأهمية بمكان تنفيذ حلول قابلة للتطوير في المستقبل بدلاً من الأنظمة المعزولة من نقطة إلى نقطة تفتقر إلى تكامل سلس.
أي أفكار نهائية؟
تتحسن نماذج اللغة الكبيرة بسرعة بينما تنخفض التكاليف – تظهر التطورات الجديدة كل شهر. أنا متحمس لمستقبل حيث يتعامل مساعدو الذكاء الاصطناعى الشخصيين للمهام اليومية مثل حجز المطاعم وتحديد المواعيد من خلال أجهزتنا المحمولة أو الأجهزة القابلة للارتداء. من خلال تعلم عاداتنا والوصول إلى تقويمنا ، فإن هؤلاء المساعدين سيبسيط حياتنا.
ومع ذلك ، فإن هذا التحول يجلب أيضًا تحديات للشركات. تخيل عميلًا يخبر وكيل الذكاء الاصطناعي بالاتصال بشركة التأمين الخاصة بهم ، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي الخاص بها للإجابة. نظرًا لأن تفاعلات إنسانية إلى أخرى و AI-to-AI أصبحت شائعة ، يجب على الشركات التكيف بسرعة مع تجارب العملاء المتطورة وإعادة التفكير في العصر الأول.
لمزيد من المعلومات أو لحجز عرض تجريبي ، يرجى زيارة cognigy.com.
[ad_2]
المصدر