[ad_1]
دعمكم يساعدنا على رواية القصة
ولا تزال هذه الانتخابات متوترة، وفقا لمعظم استطلاعات الرأي. وفي معركة بهذه الهوامش الضئيلة، نحتاج إلى مراسلين على الأرض يتحدثون إلى الأشخاص الذين يغازلونهم ترامب وهاريس. دعمكم يسمح لنا بمواصلة إرسال الصحفيين إلى القصة.
تحظى صحيفة الإندبندنت بثقة 27 مليون أمريكي من مختلف ألوان الطيف السياسي كل شهر. على عكس العديد من منافذ الأخبار عالية الجودة الأخرى، نختار عدم حجبك عن تقاريرنا وتحليلاتنا باستخدام نظام حظر الاشتراك غير المدفوع. ولكن لا يزال يتعين دفع ثمن الصحافة الجيدة.
ساعدونا في الاستمرار في تسليط الضوء على هذه القصص المهمة. دعمكم يصنع الفارق.
إغلاق إقرأ المزيد
لقد حصلنا على الطرد الخاص بك.
هل كان لأي أربع كلمات في اللغة الإنجليزية مثل هذه القوة لبث الخوف في قلب الإنسان؟ لكي نكون منصفين، ليست الكلمات نفسها هي التي تثير هذا الرعب – بل الحروف الأربعة التي تشير إلى من أرسلها. عندما تنجرف نظرتك إلى العمود “من” في بريدك الوارد وترى الاسم “Evri”، فأنت تعلم أن الوقت قد فات بالفعل. طردك – ومصيرك – بين يدي الله الآن.
أو هكذا تقول الأسطورة المحيطة بالساعي. ليس من المبالغة في هذه المرحلة أن نطلق على شركة إيفري، المعروفة رسميًا باسم هيرميس المملكة المتحدة، شركة التوصيل الأكثر كرهًا في بريطانيا (يعد تغيير الاسم أمرًا مثيرًا للسخرية بشكل خاص نظرًا لاقتراح بعض الجهات بأن إعادة العلامة التجارية لعام 2022 كانت مجرد التخلص من السمعة السيئة المرتبطة بمنتجاتها). اللقب السابق).
كشف تقرير جديد لـ Ofcom، نُشر في 28 أكتوبر، أن Evri، مرة أخرى، في أسفل قائمة المتصدرين لرضا العملاء عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الشكاوى. ووفقاً لتقرير الرصد اللاحق السنوي، كان 39 في المائة من عملاء إيفري غير راضين مقارنة بـ 32 في المائة فقط راضين. على الرغم من أن هذا يمثل تحسنًا ملحوظًا مقارنة بعام 2023، إلا أن Evri لا يزال يتخلف عن أقرب منافسيه في العرض الرديء – فقد حصل Yodel على تصنيف 31 و38 في المائة من حيث عدم الرضا والرضا على التوالي. على الطرف الآخر من المقياس، كان معدل عدم الرضا لدى أمازون أقل من نصف معدل عدم الرضا لدى إيفري بنسبة 15 في المائة، في حين كان 56 في المائة من العملاء سعداء.
قال متحدث باسم Evri عن أحدث النتائج: “كان عام 2024 عامًا من الاستثمار الكبير والاستماع إلى عملائنا لتحسين خدماتنا. طموحنا هو أن تكون تجربة كل عميل مع إيفري تجربة إيجابية. نحن ندرك أنه لا يزال هناك الكثير للقيام به، لكن Ofcom وجدت أننا نجري تحسينات على أساس سنوي، كما أن أحجام الطرود المتزايدة لدينا دليل على أن العملاء وعملاء التجزئة يصوتون بأقدامهم ويثقون بنا في عمليات التسليم الخاصة بهم.
أصدرت Citizens Advice جدول الدوري الخاص بها في نهاية عام 2023. وبينما كان هذا أقرب كثيرًا – “هذا العام أصبح الفارق بين المركز الأول والأخير أصغر من أي وقت مضى”، كما جاء في استنتاج المنظمة – لا يزال إيفري في المركز الأخير، برصيد نجمتان من أصل خمسة بناءً على تقييماتها عبر معايير تشمل خدمة العملاء، ومشاكل التسليم، وإمكانية الوصول والثقة.
أظهر استطلاع رأي للمستخدمين أجراه موقع Money Saving Expert عبر الإنترنت، والذي نُشر في يناير 2024، أن إيفري قد تفوق للتو على المنشور بواسطة TNT. وقد احتلت المركز السادس عشر من بين 17 مزودًا لخدمات التوصيل التي تم تحليلها، حيث صنف ما يقرب من نصف العملاء (48 في المائة) الخدمة على أنها “ضعيفة”.
فتح الصورة في المعرض
احتل Evri المركز الأخير في جدول دوري Ofcom لعام 2024 من حيث رضا العملاء (PA)
وفقًا للروايات، فإن مجرد ذكر اسم “Evri” في الشركة يستدعي سيلًا من قصص الرعب الأكثر رعبًا من مهرجان الهالوين المخيف، وذلك بفضل تفاهةها المحبطة والمحبطة.
لنأخذ على سبيل المثال بيت، الذي انتظر لمدة أسبوعين دون جدوى وصول لعبة فيديو. وبمجرد أن أصبحت إيفري نظيفة واعترفت بأن السلعة قد اختفت من على وجه الأرض، غسلت الشركة يديها من الأمر برمته. ويتذكر قائلاً: “لقد طلبت استرداد الأموال، فقالوا: لا، يتعين عليك الاتصال بالمورد من أجل ذلك”. “لقد اتصلت بجيم وأخبروني أنه بما أن إيفري قد خسره، فهذه ليست مشكلتهم”. تتبادر إلى الذهن فكرة Spider-Mans المتطابقة التي تشير إلى بعضها البعض.
في هذه الأثناء، كان لدى ستيفن التجربة الكلاسيكية المتمثلة في الانتظار طوال اليوم لاستلام الطرد، ليتم إبلاغه بأنه لم يكن موجودًا بالفعل: “في الساعة 3.26 مساءً، بينما كنت جالسًا بجوار باب منزلي الأمامي، تلقيت رسالة بريد إلكتروني: “إيفري افتقدك” لتسليم الطرود. لقد حاولت شركة التوصيل المحلية تسليم طردك اليوم ولكنك لم تصل.’ أوه؟ أليس كذلك؟”
قصتي الشخصية مع إيفري تبدو وكأنها كابوس كافكاوي من الروتين. ذهبت إلى مكتب البريد المحلي لاستلام الطرد الخاص بي؛ المرأة حددته. حاولت مسحه ضوئيًا دون جدوى؛ ورفض تمريرها. وأوضحت وهي تتنهد: “لقد وضعوا التسمية الخاطئة عليها”. “لا أستطيع تسجيله في النظام.”
“لكن…” في حيرة، نظرت إلى الطرد الذي بين يديها. “إنها هناك… مع اسمي عليها…؟”
“آسف الحب. لا شيء أستطيع أن أفعله. سيتعين عليهم أن يأتوا ويأخذوها ويأخذوها إلى المستودع وينشئوا ملصقًا جديدًا ويعيدوا تسليمها إلينا. وبعد ذلك يمكنك الحصول عليه.”
“يمين. “أرى،” قلت، وأنا أغلي بهدوء. لكنني لم أرى. ما زلت لا أرى.
مجرد ذكر اسم “إيفري” في الشركة يستدعي سيلًا من قصص الرعب
على الرغم من أن العديد من الشكاوى تتعلق بالطرود المتلاشية أو فشل عمليات التسليم لسبب غير مفهوم عندما يكون العملاء في المنزل، إلا أن هناك أيضًا تلك المتعلقة بالطرود نفسها بمجرد وصولها. في بعض الأحيان يكون “المكان” هو ما يثير الدهشة: الطرود التي يتم تركها في سياجات، أسفل صناديق القمامة المشتركة، في عنوان خاطئ تمامًا (“كان علي أن أذهب وأسحب هيكل سرير من مبنى سكني مختلف تمامًا،” يتأوه زميلي)، أو على جانب الشارع قبل أن يتم سرقتها فيما بعد. تصفح إدخالات Evri على موقع مراجعات العملاء Reviews.io، حيث حصل على 1.1 نجمة من أصل خمسة، وسيكون معذورًا إذا اعتقدت أنه تم تسليم الطرود عمدًا إلى أي مكان باستثناء العنوان المدرج.
والأمر الأكثر إحباطًا هو حالات الطرود التي تضررت بشكل لا يمكن إصلاحه – الكتب التي تبدو وكأنها تعرضت لهجوم من قبل مجموعة من الكلاب المسعورة، وحمالات الصدر باهظة الثمن التي سقطت في البرك، والأواني الخزفية والزجاجية المتشققة أو المحطمة إلى قطع متعددة.
وكل هذا قبل أن تصل إلى دراما Ring Doorbell، حيث قام الأشخاص بتصوير سلوك يثير حواجبهم بالفيديو. في عام 2022، انتشرت لقطات فيديو لسائق توصيل إيفري وهو يتوقف لفترة وجيزة في شاحنة خارج منزل شخص ما ويتظاهر بـ “محاولة التوصيل” من خلال التقاط صورة للباب الأمامي قبل المغادرة. في الشهر الماضي، تم طرد أحد موظفي إيفري بعد أن ضبطته امرأة عبر كاميرا جرس الباب، زاعمة أنها تهاجم كلابها بممسحة عبر صندوق البريد. يقول متحدث باسم الشركة: “لا تمثل هذه التصرفات سلوك الرعاية الذي نتوقعه من مندوبي التوصيل لدينا، وقد اعتذرنا بشدة للعميل”. “لسوء الحظ، تعرضت يد الساعي للعض عند التوصيل إلى هذا العقار، ولكن رد فعلهم على ذلك كان غير مبرر. لدينا نهج عدم التسامح مطلقًا مع سلوك من هذا النوع واتخذنا خطوات فورية لضمان أن هذه الرسالة لن تقدم لنا خدمات بعد الآن.
في مثل هذا الوقت تقريبًا من العام الماضي، اعترف إيفري بأنه يستحق السمعة السيئة. وقال كبير مسؤولي العملاء، كريس أشوورث، لبرنامج الإفطار على قناة بي بي سي في ذلك الوقت: “من الواضح أننا اكتسبنا هذه السمعة وعلينا أن نعمل بجد لتغييرها”. منذ ذلك الحين، استثمرت الشركة بكثافة في خدماتها وعملياتها: “تتعامل شركة إيفري مع 730 مليون طرد سنويًا، ويتم تسليم 99 في المائة منها بنجاح في الوقت المحدد – وهي ملتزمة بغرس ثقافة حيث يكون كل طرد مهمًا،” كما قال متحدث باسم الشركة لصحيفة الإندبندنت. “لقد استثمرنا 32 مليون جنيه إسترليني لتطوير خيارات خدمة العملاء لدينا وتحسين تجربة العملاء عند عتبة الباب.”
ومع ذلك، يبدو أن خدمة العملاء لا تزال تمثل مصدر قلق خاص للعملاء، مع وجود حكايات محبطة لمحادثات الدردشة الآلية عبر الإنترنت. اتصل بخط الهاتف، وسيتعين عليك التنقل عبر “المساعد الافتراضي” قبل أن تكون هناك إمكانية التحدث إلى إنسان من لحم ودم. تقول إحدى المراجعات: “لا يمكنك التحدث إلى شخص حقيقي، فالأنظمة الآلية تبقيك في حالة انتظار عمدًا”، بينما تزعم مراجعة أخرى: “روبوت الدردشة عديم الفائدة، والاتصال به يمنحك روبوتًا أقل فائدة. لا يوجد تفاعل بشري.”
فتح الصورة في المعرض
عادةً ما يحصل سائقو التوصيل على رسوم ثابتة لكل طرد يتم تسليمه (PA Wire)
ومن الجدير بالذكر أنه على الرغم من أن شركة إيفري على وجه الخصوص تتعرض لانتقادات في كثير من الأحيان، إلا أن هذه المشكلات ليست بأي حال من الأحوال فريدة من نوعها لشركة البريد السريع المعروفة سابقًا باسم هيرميس. وتواجه جميع شركات التوصيل البريطانية تقريبا انتقادات مماثلة. في تصنيفها لعام 2023، لاحظت Citizens Advice الخدمة المخيبة للآمال في جميع المجالات. “للمرة الثالثة، كشف جدول دوري الطرود الخاص بـ Citizens Advice أن شركات الطرود تقدم خدمة دون المستوى المطلوب للمستهلكين مع عدم وجود شركة طرود تسجل أكثر من 2.75 نجمة من أصل 5 محتملة،” كما يقول التقرير اللعين. “إن معدل مشاكل الطرود على وجه الخصوص لا يزال مرتفعا بشكل لا يصدق في جميع المجالات ولا يظهر أي علامة على التراجع”.
ووجد بحث المنظمة أن أكثر من 13 مليون شخص واجهوا مشكلة في تسليم آخر طرد تلقوه في الشهر السابق، في حين واجه 43 في المائة من المستهلكين مشكلة عند محاولتهم حل مشكلتهم.
لماذا الخدمة رهيبة بشكل موحد؟ أحد الأسباب المحتملة التي قد تجعل السعاة في المملكة المتحدة أقل اجتهادًا هو ظروف العمل. وكثيرا ما اشتكى السائقون، الذين يعملون عادة لحسابهم الخاص، من معدلات الأجور الثابتة لكل طرد يتم تسليمه.
في فبراير من العام الماضي، تحدث العديد من سائقي إيفري، الذين طلبوا عدم الكشف عن هويتهم، إلى صحيفة Manchester Evening News حول تجاربهم، زاعمين أنهم شعروا أحيانًا وكأنهم “عبيد”، وأن الروح المعنوية كانت في الحضيض حيث كان على الموظفين العمل بجدية أكبر مقابل أموال أقل. وكانوا في خوف دائم من “تقطيع” طلقاتهم.
وادعى “كريج”، الذي عمل في الشركة لسنوات، أن الوظيفة أصبحت “تسوء تدريجيًا”، مما أجبره على العمل ستة أيام في الأسبوع لمجرد تدبر أمره. وزعم “ريتشارد” أن الراتب كان “فظيعًا” وأنه كان “أسوأ عمل قمت به في حياتي ولكن لا يوجد شيء آخر متاح لنا”. اشتكى كلاهما من اضطرارهما لقضاء الساعة الأولى من نوبتهما في الخارج – فرز الطرود وتحميل الشاحنات – دون كسب فلس واحد.
إذا ذهبت وطرقت باب شخص ما ولم يكن موجودًا وليس هناك مكان يمكنني أن أترك فيه الطرد، فلن أتقاضى أجرًا مقابل ذلك
سائق توصيل ايفري
الوقت هو حرفيًا المال في هذه اللعبة، والقواعد التي تنص على أن السائقين لا يتقاضون رواتبهم إلا عندما يتم “تسليم” الطرد تفسر إلى حد ما سبب التعامل مع العناصر دون الكثير من العناية أو تركها في أماكن غريبة.
وأشار كريج: “إذا ذهبت وطرقت باب شخص ما ولم يكن موجودًا وليس هناك مكان يمكنني أن أترك فيه الطرد، فلن أحصل على أجر مقابل ذلك”. “أنت تدفع ثمن الوقود الخاص بك أيضًا، لذا فقد خسرت المال. ولهذا السبب ترى السائقين يقومون بتوصيلها أينما استطاعوا، وإلا فإنك تخسر المال.
وقال متحدث باسم إيفري في ذلك الوقت: “نحن غير قادرين على الرد على ادعاءات مجهولة المصدر حول نزاعات محددة أو حتى التحقق من أن هؤلاء الأفراد يعملون لصالح إيفري دون تفاصيلهم.
“ومع ذلك، يمكننا أن نؤكد أنه نظرًا لأن مندوبي التوصيل لدينا يعملون لحسابهم الخاص، فإنهم قادرون على اختيار عدد الطرود التي يقومون بتسليمها والإطار الزمني للقيام بذلك … يكسب جميع مندوبي التوصيل لدينا ما يزيد عن الحد الأدنى للأجور بعد خصم النفقات مثل تكاليف الوقود (المتوسط يزيد عن 15 جنيهًا إسترلينيًا في الساعة) وهذا يشمل الوقت اللازم للاستلام وإعادة التسليم. يتم تدقيق هذا بشكل مستقل من قبل اتحاد GMB.
هناك دلائل على أن الأمور آخذة في التحسن – فقد قفز رضا عملاء إيفري بنسبة 6 في المائة على أساس سنوي وفقا لأحدث أرقام أوفكوم، في حين انخفض عدم الرضا بنسبة 7 في المائة. في وقت سابق من هذا الشهر، أعلنت الشركة عن مجموعة من مبادرات التوصيل إلى باب المنزل للأشخاص الذين يعانون من حالة أو إعاقة. يقول متحدث باسم إيفري: “لقد أطلقنا أيضًا شراكة كبرى مدتها ثلاث سنوات مع مؤسسة سكوب الخيرية للمساواة بين ذوي الإعاقة، للعمل معًا لمساعدة العملاء ذوي الإعاقة في الحصول على تجربة أفضل لتوصيل الطرود”.
في هذه الأثناء، من الأفضل للعملاء أن يظلوا مكتوفي الأيدي وأن يتحلوا بالصبر عندما تسوء الأمور أحيانًا. أو ربما قبول أن الطريقة الوحيدة لضمان ظهور شيء ما في الوقت المحدد وبسلامة هي شرائه منه – صدمة الرعب! – محل طوب وقذائف هاون.
[ad_2]
المصدر