[ad_1]
دعمكم يساعدنا على سرد القصة
في تقاريري عن حقوق الإنجاب للمرأة، لاحظت الدور الحاسم الذي تلعبه الصحافة المستقلة في حماية الحريات وإعلام الجمهور.
إن دعمكم لنا يسمح لنا بإبقاء هذه القضايا الحيوية في دائرة الضوء. وبدون مساعدتكم، لن نتمكن من النضال من أجل الحقيقة والعدالة.
كل مساهمة تضمن لنا أن نتمكن من الاستمرار في الإبلاغ عن القصص التي تؤثر على حياة الناس
كيلي ريسمان
مراسلة اخبار امريكية
إعرف المزيد
“عنصر غير متوقع في منطقة التعبئة.”
عندما تسمع الكلمات الخمس الأكثر إزعاجًا في اللغة الإنجليزية، توقف مؤقتًا عن القراءة. التقط العنصر السابق. ضعه برفق مرة أخرى.
“عنصر غير متوقع في منطقة التعبئة.”
الآن، تقوم بنوع مختلف من المسح، فتنظر لأعلى ولأسفل منطقة الخروج، وتبحث بشكل يائس عن وميض مألوف للزي الرسمي يشير إلى اقتراب المساعدة. ولكن لا شيء.
في النهاية يصل الفرسان، متوترين ووجوههم متجهمة، ليطعنوا الشاشة حتى يهدأ الروبوت المتحمس. تتبادلان الابتسامات الضيقة. يختفي الفرسان ليهتموا بالحشد الكبير من المتسوقين الآخرين المحاصرين.
قم بمسح العنصر التالي.
“عنصر غير متوقع في منطقة التعبئة.”
ويستمر الأمر ويستمر، يدور ويدور، إلى الأبد، إلى ما لا نهاية.
لم يكن من المفترض أن يكون الأمر على هذا النحو. فعندما تم ابتكار مفهوم الدفع الذاتي لأول مرة في ثمانينيات القرن العشرين، كان ذلك بهدف توفير تجربة تسوق مثالية حيث يمكن للمستهلكين الدخول والخروج بسرعة. وقد خطرت الفكرة على بال ديفيد آر هامبل، رئيس إحدى شركات الإلكترونيات، أثناء انتظاره في طابور في أحد متاجر البقالة في فلوريدا. وتقول القصة إن أمين الصندوق كان بطيئًا للغاية لدرجة أن أحد العملاء المحبطين أمامه أمسك بالماسح الضوئي وبدأ في القيام بذلك بنفسه – وهكذا ولدت فكرة ثورية.
استغرق تطوير النموذج الأولي ثلاث سنوات وخمسة ملايين دولار، قبل تركيبه في متجر كروجر في أتلانتا بولاية جورجيا في يوليو 1986. ومع ذلك، لم تصبح شائعة على نطاق واسع حتى بعد حوالي 20 عامًا. وبحلول عام 2013، كان هناك 191000 جهاز في جميع أنحاء العالم. وفي عام 2023 وحده، تم تسليم 217000 جهاز جديد في جميع أنحاء العالم، بزيادة 12 في المائة على أساس سنوي، وفقًا لتقرير من RBR Data Services. يقول “خبير السوبر ماركت” فيل ليمبيرت، وهو محلل خبير في سلوك المستهلك واتجاهات التسويق: “لقد ضرب الوباء وتضخم بسبب نقص العمالة في المتجر ولأن المتسوقين أرادوا إبعاد أنفسهم”. ومن المتوقع أن تصل التركيبات العالمية إلى مليوني جهاز بحلول عام 2029.
وفي المملكة المتحدة، انتقل هذا الاتجاه من المتاجر الكبرى إلى علامات تجارية مثل Boots وWH Smith، وأصبح الآن عنصراً أساسياً في منافذ الوجبات السريعة بما في ذلك McDonald’s وLeon. ولا توجد أي علامة على تباطؤ هذا الهجوم.
افتح الصورة في المعرض
يجد بعض كبار السن أن الدفع الذاتي أمر “مخيف” أو “غير ودي” (جيتي)
من الواضح أن هناك فوائد لكل من البائع والمستهلك. فالتجار يوفرون المال في توظيف الموظفين ــ فهم يحتاجون إلى عامل واحد أو اثنين فقط للإشراف على عشر نقاط بيع، على سبيل المثال، بدلاً من أمين صندوق واحد لكل صندوق. وعادة ما يوفر المتسوقون الوقت ــ فالطوابير أقصر وتتحرك بسرعة أكبر ويمكن إتمام المعاملات بسرعة (باستثناء الضجة حول “السلع غير المتوقعة”).
ولكن في الآونة الأخيرة، ظهرت بعض المعارضة. ففي عام 2022، وقع أكثر من 240 ألف متسوق على عريضة تطالب شركة تيسكو “بالتوقف عن استبدال البشر بالآلات”. وفي العام الماضي، أعلنت سلسلة متاجر بوثز، وهي سلسلة متاجر سوبر ماركت راقية تقع في شمال إنجلترا، أنها ستلغي جميع محطات المسح الذاتي تقريبًا لصالح ماكينات الدفع التي يديرها الموظفون استجابة لتعليقات العملاء.
وقال متحدث باسم شركة Booths لصحيفة The Independent بعد تسعة أشهر: “نعتقد أن الزملاء الذين يخدمون العملاء يقدمون تجربة أفضل، والغالبية العظمى من عملاء Booths ليسوا سعداء فقط بإزالة الدفع الذاتي، بل ممتنون أيضًا”.
وفي الآونة الأخيرة، أبدت كل من أسدا وموريسونز تحفظاتهما. فقد تعهدت الأولى بتعيين المزيد من الموظفين على نقاط الدفع ذاتية الخدمة بعد أن اعترفت بأنها وصلت إلى سقف طبيعي مع ماكينات الدفع ذاتية الخدمة ــ قال مايكل جليسون، المدير المالي لشركة أسدا، في أغسطس/آب: “أعتقد أننا وصلنا إلى مستوى من نقاط الدفع ذاتية الخدمة والمسح الضوئي حيث نشعر أن هذا هو الأفضل لعملائنا، ونشعر أننا حققنا التوازن الصحيح”. في حين تقوم الأخيرة بـ”مراجعة” عدد نقاط الدفع ذاتية الخدمة بهدف استبدال بعضها ببدائل مأهولة بالموظفين.
وفي الشهر الماضي، اعترف الرئيس التنفيذي لشركة موريسونز رامي بيتيه لصحيفة التلغراف بأن “موريسونز ذهبت إلى أبعد مما ينبغي في ما يتصل بالدفع الذاتي. وكان لهذا ميزة تتمثل في زيادة الإنتاجية إلى حد ما. ولكن بعض المتسوقين لا يحبون ذلك، وخاصة عندما تكون عربات التسوق ممتلئة”.
الغالبية العظمى من العملاء ليسوا سعداء فقط بإزالة الدفع الذاتي، بل ممتنون أيضًا
الأكشاك
وعندما سُئل ليمبرت عما إذا كانت خاصية الفحص الذاتي قد حققت وعدها، أجاب بـ “لا” حاسمة؛ وفي حين يعترف بأن هناك عددًا من الأشخاص الذين يفضلون خاصية الفحص الذاتي عند شراء ستة عناصر أو أقل، إلا أنه يدعي أن “الفحص الذاتي كان بالتأكيد سلبيًا بالنسبة لمعظم المتسوقين”.
يقول لورين جامان وجيفري دوروف من جامعة سنترال سانت مارتينز إن المفتاح يكمن في إدراك وجود أنواع مختلفة من العملاء ذوي الاحتياجات المختلفة. ويقول جامان، أستاذ التصميم الذي يرأس مبادرة التصميم ضد الجريمة في الجامعة: “سيكون هناك دائمًا أشخاص يريدون القيادة بسرعة، وآخرون لا يريدون”.
ويشير دوروف، الباحث في مجال التصميم، إلى أولئك الذين يجدون صعوبة في تجربة المسح الذاتي: “قد يكون السبب هو سنهم أو أنهم يمتلكون خبرة أقل في هذا النوع من التقنيات وقد يحتاجون إلى الكثير من المساعدة. وقد لا يتحدثون الإنجليزية جيدًا، وربما لا يكون من الواضح كيفية التنقل إلى شاشة بلغة مختلفة، إذا كان مثل هذا الشيء موجودًا. كما وجدت المتاجر التي تضم عددًا أكبر من المهاجرين المحليين أن عملائها يحتاجون إلى المزيد من الدعم”.
في حين يفضل الكثير منا سرعة وسهولة المسح الذاتي – وفي الواقع، الافتقار إلى التفاعل الاجتماعي – بالنسبة لبعض كبار السن، فإن هذا الوضع الطبيعي الجديد يحرمهم مما قد يكون إحدى الفرص القليلة للمحادثة، مهما كانت قصيرة، في يومهم. وجدت دراسة أجرتها هيئة الإسكان البريطانية أنكور أن واحدًا من كل أربعة متسوقين من كبار السن يجدون أن الدفع الذاتي في السوبر ماركت مخيف وغير ودود. كما زعم مؤلفو الدراسة أنه يمكن أن يكون “تجربة بائسة للغاية” للمستهلكين الأكبر سنًا إذا لم يتمكنوا من قول “مرحبًا” لشخص واحد أثناء تجربة التسوق الخاصة بهم.
ويتوافق هذا مع مجالات أخرى من الحياة حيث أدى تزايد الرقمنة والأتمتة إلى شعور الناس بالتهميش، مثل الإغلاق المقترح لما يصل إلى 1000 مكتب تذاكر السكك الحديدية في جميع أنحاء المملكة المتحدة العام الماضي. وقالت ناتالي تورنر، نائبة مدير المحليات في مركز الشيخوخة الأفضل، في ذلك الوقت: “إن هذا يخاطر بزيادة مستويات الإقصاء الاجتماعي لملايين الأشخاص”.
افتح الصورة في المعرض
قد تؤدي تقنية الذكاء الاصطناعي، مثل تلك التي تستخدمها أمازون فريش، إلى القضاء على عمليات الدفع تمامًا في بعض المناطق (جيتي)
وقد توصلت هولندا إلى حل أنيق لهذه المشكلة. ففي عام 2019، قدمت سلسلة متاجر السوبر ماركت الهولندية جامبو، كجزء من حملة الحكومة “واحد ضد الوحدة”، ممرات التسوق البطيئة “Kletskassa”، للعملاء الذين ليسوا في عجلة من أمرهم ويفضلون الحصول على المساعدة من شخص ما. ويقول جامان: “يتم تلبية احتياجاتهم وتلبية حاجتهم إلى التفاعل البشري. إنه فهم جذري لتجربة التسوق – إنه نشاط اجتماعي بالإضافة إلى كونه نشاطًا تجاريًا”.
وعلى الجانب التجاري، هناك فوائد اقتصادية قليلة يمكن قياسها لتجار التجزئة الذين يستخدمون الدفع الذاتي، وفقًا لبعض الخبراء. يقول كريستوفر أندروز، أستاذ علم الاجتماع المساعد في جامعة درو الذي يبحث في آثار الدفع الذاتي في صناعة السوبر ماركت: “معدلات السرقة، المعروفة أيضًا باسم “الانكماش”، أعلى بكثير من خلال مسارات الدفع الذاتي، خاصة إذا لم تكن مزودة بموظفين ومراقبين. وقد وجدت المتاجر أنها لا تستطيع استبدال الموظفين بحارات الدفع الذاتي لأنهم عرضة للأخطاء وكذلك الإساءة (على سبيل المثال، الأشخاص الذين لا يقومون بمسح العناصر عن عمد) إذا لم يكن لديهم عدد كافٍ من الموظفين”.
ورغم صعوبة تحديد أرقام قاطعة، فقد أبلغ تجار التجزئة في جميع القطاعات عن زيادة كبيرة في عمليات سرقة المتاجر في السنوات الخمس الماضية. ففي الولايات المتحدة، ارتفعت معدلات السرقة بما يصل إلى ثلاثة إلى أربعة أضعاف ما كانت عليه قبل الجائحة وتضخم أسعار المواد الغذائية. وفي المملكة المتحدة، ارتفعت خسائر التجزئة بنسبة 33% في جميع الفئات مقارنة بمستويات ما قبل كوفيد، وفقًا لتقرير صادر عن شركة ديلويت، حيث وصلت السرقة الآن إلى أعلى مستوى لها منذ 20 عامًا.
إن أزمة تكاليف المعيشة هي المسؤولة جزئياً عن ذلك، مع ارتفاع عدد اللصوص المحترفين الذين يسرقون حسب الطلب. ولكن فحص الذات أدى أيضاً إلى ظهور نوع جديد من المجرمين: سارقي المتاجر من الطبقة المتوسطة. لقد فوجئت بعدد الأصدقاء والمعارف، الذين يبدو أنهم مواطنون صالحون، الذين اعترفوا بانتظام بعدم دفع ثمن سلعة أو سلعتين في متاجرهم. وهناك أيضاً أدلة تشير إلى أن كثيرين يستغلون عدم وجود موظفين في ماكينات الدفع لمساعدة أنفسهم على الحصول على “خصم”. على سبيل المثال، يتم تسجيل عدد أكبر بكثير من الجزر عند الخروج من المتجر مقارنة بما يتم شراؤه بالفعل في المتاجر، كما يقول جامان، مما يشير إلى أن الناس يتسللون لشراء منتجات أكثر تكلفة مثل الأفوكادو تحت ستار خضروات أرخص.
في بعض الأحيان، يكون ذلك لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم التلاعب بالنظام. وغالبًا ما يكون ذلك نتيجة للإحباط من الإخفاقات أو العناصر الأقل سلاسة في عملية الفحص الذاتي – أعطال الميزان وفحص الهوية بحثًا عن الكحول – إلى جانب نقص الموظفين لمواجهة ذلك. تم التعرف على هذه الظاهرة من قبل أستاذة علم الجريمة بجامعة سيتي إيميلين تايلور، التي صاغت مصطلح “Swipers”، وهو اختصار لـ “الزبائن الذين يبدو أنهم حسنو النية ويشاركون في عمليات سرقة المتاجر بانتظام”. وقالت لصحيفة The Times إن هؤلاء الأشخاص “لن يسرقوا باستخدام أي تقنية أخرى، فهم غير مهتمين بوضع الشوكولاتة في سراويلهم أو قطعة من اللحم في معاطفهم”. لكن أعدادهم نمت بشكل كبير منذ تقديم عمليات الدفع الذاتي.
لقد أدى فحص الذات إلى ظهور نوع جديد من المجرمين: سارقي المتاجر من الطبقة المتوسطة
وقد أقر رئيس مجلس إدارة ماركس آند سبنسر، أرشي نورمان، بهذا الاتجاه، حيث قال لصحيفة التلغراف: “مع انخفاض الخدمة التي تحصل عليها في الكثير من المتاجر، يعتقد الكثير من الناس: “لم يتم فحص هذه الأشياء بشكل صحيح، أو أنه من الصعب جدًا فحص هذه الأشياء وأنا أتسوق هنا طوال الوقت. هذا ليس خطئي، أنا مدين بذلك”.
هناك حلول تكنولوجية متطورة باستمرار: أدوات الذكاء الاصطناعي الأفضل التي يمكنها الكشف عن وضع العناصر بشكل غير صحيح؛ وظهور تكنولوجيا خالية تمامًا من الدفع مثل تلك التي رأيناها في Amazon Fresh؛ وتطبيقات الولاء التي تستخدم البيانات الخلفية لتحديد السرقات المحتملة.
ولكن في واقع الأمر، فإن زيادة عدد الموظفين البشريين المدربين بشكل أفضل هم الذين يعملون كأفضل رادع. ويستشهد جامان ببحث أجراه أدريان بيك، والذي وجد أن تجربة المستهلك الأفضل ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالعلامات التجارية التي تستثمر بشكل صحيح في تدريب الموظفين ــ فالمساعدون يعرفون نقاط ضعف الآلات، ويعرفون كيفية التعامل معها بسرعة وكيفية توقع المشكلات. ووجود عدد كافٍ من الموظفين للتعامل بشكل صحيح مع ماكينات الدفع الذاتي، بحيث لا يتحمل العملاء الانتظار لفترة طويلة عند حدوث عطل، يؤدي إلى تحسن ملحوظ للمتسوقين. ومع ذلك، فإن ما يقرب من ثلثي موظفي السوبر ماركت الذين شملهم استطلاع بيك لا يعتقدون أنهم قادرون على التعامل مع تخصيص الآلات لهم، أو لا يستطيعون التعامل إلا عندما لا يكونون مشغولين.
يقول جامان: “إن الأمر ليس صعبًا. إن الأوصياء المؤهلين هم جوهر منع الخسائر، والوصي المؤهل هو شخص مدرب. إن وجود أشخاص يرحبون بالعملاء، ووجود أشخاص في المكان للمراقبة، يشكل رادعًا كبيرًا للجرائم. يجب أن تسير التكنولوجيا جنبًا إلى جنب مع نهج شخصي للغاية”.
ومن عجيب المفارقات أن المتاجر الكبرى التي تضع الربح الصافي في المقام الأول وتقتصد في الاستثمار في عمالها ــ وفي توظيف عدد كاف من العمال في المقام الأول ــ تخاطر بخسارة المزيد من الأموال من العملاء الذين لا يتعاملون مع الزبائن على نحو سليم والذين سئموا من الخدمة السيئة.
إن الأمر كله يتعلق بإيجاد التوازن الصحيح بين البشر والآلات؛ فما دام هناك قطاع من الجمهور “على استعداد لدفع علاوة مقابل خدمة العملاء، فسوف تظل هناك متاجر تقدم هذه الخدمة”، كما يقول أندروز. وكما هي الحال مع أغلب الحلول التكنولوجية، لا يمكنك إعادة الجني إلى القمقم. ولكن يمكنك توفير الموارد اللازمة للجني؛ ومنحه التدريب المناسب؛ وضمان عدم استبعاد أولئك الذين يريدون مساعدته ويرغبون في الثرثرة.
[ad_2]
المصدر